Uncertainty with cars.

Is Your Cat Hiding? Here’s Why — And What to Do

Hiding is common and oftentimes just silly and normal cat behavior. So, why is your cat hiding? Does cat hiding ever indicate something serious?

Obviously, my article is not about cats but cars and a rather annoying experience I am currently undergoing as I’ve ordered one of these. Since then the dealer seems to be hiding.  So let’s start at the beginning.

Car producers and car brands are without any question among the high performers when it comes to engineering, branding, advertising, and keeping customers engaged but nevertheless, even they suck from time to time. It all starts already with the wonderful tool of online configurators. This beautiful thing where you as an interested customer can create your fully equipped 100k + € car – that most users will never buy but that gives value to even the lowest-priced car you can select in the end. Because it’s the premium/ luxury dream that creates this desire. – BUT

why are all configurators the same?  Why can I not select big 22“ wheels with the multimedia system? Why can I not have blue color with heated seats? I mean yes I understand this all has to be reflected in the backend and it would create millions of possibilities to configure a car and equally many possibilities to build it after that. But why would you then give any potential customer the impression of being able to create the car they want and why are the impossible combinations always as strange as described – no xenon lights in combination with better breaks. I mean wtf? Why?

Jaguar selection breaks

As I was researching quite a lot of cars – so following the typical customer journey of a car buyer, next to Jaguar I also stumbled across the configurators of AUDI, Mercedes (with nothing new to add) and the ones of TESLA and Polestar which were refreshingly different. Both have around five or six steps with maybe two or three options per step and a straight forward configuration process.

Polestar Configurator

So less is more. Of course, we don’t have to push it as far as Ford once did by saying „You can have every color as long as it’s black.“ But the current approach of most configurators frustrates and in the worst-case destroys the ambition for a bigger car with a horrible user experience.

Choice architecture is an art of itself. Tesla for example has limited choice to a number of selections, which is clear and simple for the customer. (And remember Steve Jobs when he got back to Apple and slashed the product portfolio down to a simple private/professional vs. desktop/portable matrix… simplicity.) Also, choices should embed a clear rationale: Customers seem less likely to expect why special wheels have to be charged for another 250 EUR when the car itself costs more than 80k. 

Just to share some numbers on user experience in general:

So to continue with my experience. I’ve ordered the car (by mail) as everything has to be done by mail currently due to COVID19 and – nothing.

For days. Nothing.

Not even a short mail reply thanks for your e-Mail – we will get back to you as soon as we can.

No simply nothing.

Then after a week.

An E-mail with five attachments and the following copy: „Hello Mr. Kunkel thank you very much for your order. Please find attached the contract. Print it twice, sign it and send it to us.“

Okay, at least they received my order. Let’s do this. So I printed the 124 pages twice. Signed them and send them to the dealer by mail. Let me ask the question again why did they not send me the contract? Why did they not invite me to the dealer to sign it? (There was no lockdown back then) And why do I have to do the heavy lifting to print 250 pages and send them by mail?

But it doesn’t stop here.

Currently, we are back to no comms. After I send them the contract I didn’t receive anything. I send an additional two emails and tried to call them three times until I reached the person in charge to ask if everything arrived well and until when I could expect the car, the invoice, and the handover.

And I simply don’t understand this. They seem to be hiding from me like a cat hunting for prey. And this uncertainty of waiting and not knowing anything truly sucks. In fact, from a behavioral science perspective, the avoidance of uncertainty (ambiguity) is a key driver to choose the known over the unknown even though the known might potentially be the worse choice.

Clear communication is everything, especially when we are talking about these kinds of investments. A look into customer experience metrics clearly shows that customers demand clarity. This includes outlining clear steps as well as talking to a customer in layman’s terms. And even at this stage, the buyer begins to connect the dots: If communications during the buying process – where I want to spend money – feels like pain, how will I behave if I really have a problem? 

No problem here from a sales perspective one might argue as I already ordered. But really is this so? Or is the possibility of me not recommending the brand I ordered my car from not the much more pressing issue here as my experience is really getting worse with every day that I am waiting for – similar to what we all experienced with the votes being counted in the 2020 US elections. 

Recent studies by consultancies show that especially more connected car drivers don’t want to be treated like “being transacted to” anymore. Keep in mind that buying a car is a huge commitment – even more so in times of Covid-19, where the urge of individual (and safe) commute met uncertainty in terms of jobs and income.  

Brands cannot allow to drop and neglect the customer after a sale, because during the first days and weeks of ownership, the customer really wants confirmation that his choice was right. Nurturing this relationship by providing an excellent post-sale experience is crucial. Investing in improving this experience will pay off when a customer considers a new vehicle after a 2-year lease because circumstances have changed. 

So what could be a solution? Actually, car producers should learn from e-commerce – by keeping your customers informed.

We received your order. Your parcel has been shipped. Your package has just been delivered how was your experience?

Or even better from crowd-fundings with keeping your customers and supporters engaged:

Thanks for your funding. This week we finalized the prototype. Check our latest blog entry on material quality. We started mass production. Our first five orders have been delivered – read how funders perceived our product. Give us feedback on your first experience with the innovation – what could we improve further?

It seems quite strange from my perspective and experience in CRM, automotive, and CX that this is not the case already. But it’s an opportunity to raise customer engagement, customer experience, and overall recommendations and retention.
And it’s a rather low hanging fruit that could be solved with a CRM journey (push) or an online tool for consumers (self-service) that informs them on the current status of their order, how long it might still take and what they can expect next. Just to mention some benefits.

In the end, it makes the cat visible and gives consumers clarity and me, piece of mind because I would finally know how much longer I will have to wait and what will happen next.

Thanks a lot to my colleague Jan for writing this article together with me.

We are happy for any feedback or perspectives on this.

SALES-APPS – VOM PDF ZUM WIRKLICHEN ASSISTENTEN.

Der Vertrieb stellt in jedem Unternehmen eine der wichtigsten Funktionen dar. Ohne Vertrieb und Marketing produzieren wir keinen Absatz und damit auch keinen Umsatz. 

Warum das so ist, ist denkbar einfach. Selbst das beste Produkt wird, ohne dass jemand darüber spricht, von niemandem gekauft werden. 

Wie können wir also in unserem Unternehmen optimale Bedingungen für den Vertrieb schaffen, sodass dieser seinen Job mit der größten Effizienz machen kann. Aus diesem Grund kommen Innovationen neben dem eigentlichen Produkt daher auch oft vom Vertrieb und von dessen Anforderungen. 

Eine Anforderung ist zum einen die Organisation des Vertriebs, denn Planung ist die halbe Miete. Hier hilft uns in vielen Fällen bereits ein CRM-System. In diesem können wir zentral unsere Kundendaten ablegen und so kann z. B. auch ein neuer Kollege auf die Kundenhistorie zurückgreifen und damit einschätzen, welchen Bedarf dieser Kunde im Detail hat. Dies schlägt jedes Notizbuch, jede Exceldatei oder jede noch so versierte Ordnerstruktur. 

Eine App kann hier durch die entsprechenden Schnittstellen über einen simplen Kalender den Mehrwert für die Wochenplanung liefern, da dieser direkt mit dem CRM gespiegelt wird und dadurch eine barrierefreie Bearbeitung der Kunden zulässt. 

Ein gutes CRM leistet jedoch mehr. Die Kunden lassen sich daran klassifizieren und in bestimmte Kategorien einteilen, die man den entsprechenden Fachgebieten im Vertrieb zuordnen oder aber im Marketing mit den passenden individuellen Kommunikationsmaßnahmen bespielen kann. In der Essenz senken wir somit Streuverlust, erhöhen die Akzeptanz, da wir Kunden nur das mitteilen, was für sie relevant ist und steigern auch die Zufriedenheit im Vertrieb, da dieser bessere Kontakte hat. 

Bessere Kontakte also. Sprechen wir beispielsweise einmal nicht über Bestandskunden, sondern über Leads. Wir wollen zwar nicht so weit gehen und behaupten, dass die Kaltakquise tot ist, wir wollen aber darauf hinweisen, dass es heute effizientere Wege gibt, als einfach ein Telefonbuch von A bis Z ab zu telefonieren. 

Über einen Inbound Marketing Ansatz streuen wir Inhalte nach außen, erfassen Kontaktdaten von potenziellen Kunden, die sich genau für einen bestimmten Inhalt interessieren, und reichern diese Daten mit weiteren Informationen an, sodass ein Unternehmen bereits relativ sicher sagen kann, was der Interessent anfragen wird, wenn es zum Kontakt zwischen Interessent und Unternehmen kommt. 

Viele werden jetzt sagen, ja, das ist doch alles bekannt und auch nichts Neues. Mein Salesforce bildet das alles und noch viel mehr ab und einen großen Teil der Funktionen nutzen wir nicht. Also warum sollte ich jetzt noch Geld in eine App für den Vertrieb versenken, wenn unser CRM das alles kann?

Die Antwort lautet: Convenience.

So haben wir für einen nicht geringen Teil unserer Kunden bereits Erklärvideos für CRM Systeme produziert, da zwar ein CRM eingeführt wurde, dieses aber niemand nutzt. 

Wieso also Convenience? Weil wir oft den Weg des geringsten Widerstandes wählen. CRM oder Excel? In vielen Fällen wird Excel ausgewählt, da es einfach in der Handhabung ist. Jedoch produziert es deutlich mehr Arbeit und ist entsprechend fehleranfällig.

Wenn wir bei KWP also eine Sales App entwickeln, achten wir darauf genau diesen Herausforderungen gerecht zu werden. Dazu stellen wir uns als Erstes die Fragen: 

Was ist das Produkt? Wie wird dieses verkauft? In welcher Situation befindet sich dabei der Verkäufer? Hat er Internet? Ist das Produkt erklärungsbedürftig? Muss zunächst erfasst werden, was der Kunde aktuell einsetzt? Welche Informationen benötigt der Vertriebler an welchem Punkt des Vertriebsprozesses und welche Informationen sind wann für den potenziellen Kunden relevant? 

Wir entwickeln in der Konzeptionsphase daher den Vertriebsprozess neu und sorgen dafür, dass der Vertriebler durch einen Storytelling oder Gamification Ansatz durch diesen Prozess geführt wird und niemand zu keinem Zeitpunkt einen „Information-Overflow“ erfährt. Das führt dazu, dass sowohl unser Vertrieb als auch der Interessent im Verlaufe des Vertriebsgesprächs immer wieder kleine Erfolgserlebnisse erfahren, ohne irgendwann vor einer undurchschaubaren Wand aus zu vielen Optionen zu stehen. 

Natürlich muss unsere Vertriebsapp auf der anderen Seite auch eine zentrale Contentverwaltung ermöglichen. Für Zweit- und Dritttermine muss unser Verkäufer die Option haben, auf alle Broschüren, Datenblätter oder auch Werbespots und Erklärvideos zuzugreifen und diese dem Kunden zu schicken. Diese Inhalte selbst, müssen bspw. durch das Marketing oder den Vertriebsinnendienst zentral verwaltet werden, sodass jeder Vertriebler immer die aktuellsten Versionen in seiner App hat. 

Geschwindigkeit ist King.

Wie wird sich dieser Ansatz in unseren Augen weiterentwickeln? Apps werden zunehmend smarter und interaktiver. Neben Schnittstellen ins CRM werden zukünftig auch Schnittstellen in ein eventuell vorhandenes ERP (Enterprise Resource Management) in Tools zur Marketing Automation oder möglicherweise sogar Schnittstellen in die Produktion denkbar. Was spricht dagegen im Verkaufsgespräch über einen Konfigurator ein Produkt individuell nach Kundenwünschen zu gestalten, dies direkt in die Produktion zu schicken, um bereits am nächsten Tag ein Muster beim Kunden zu haben? 

Oder was ist mit dem Punkt der Angebotsstellung? Der weitaus größte Teil besteht in den meisten Unternehmen aus Standardprodukten. Diese können oft über einen Konfigurator zusammengestellt und entsprechend vollautomatisch kalkuliert werden. Wenn unser Vertriebsteam durch einen solchen digitalen Sales Assistenten in der Angebotsstellung entlastet wird und Standardprodukte vollautomatisch angeboten werden können, schaffen wir gleichzeitig Kapazitäten, wodurch sich unser Vertrieb mit anspruchsvolleren – und häufig profitableren – Kundenanfragen beschäftigen kann. 

Fassen wir also noch einmal zusammen: Eine Vertriebsapp schafft im Idealfall eine höhere Effizienz, eine größere Transparenz und eine angenehmere Arbeitsweise im Vertrieb. Hinzu kommen mögliche Einsparungen in der Automatisierung von Standards und der Vermeidung von Fehlern. 

Wichtig ist im Falle eines solchen Projekts, dass es langfristig angelegt ist. Eine offene Herangehensweise ohne Denkverbote ist notwendig um einen bestehenden Prozess auch sinnvoll digitalisieren zu können. Des Weiteren sprechen wir über ein relativ hohes Anfangsinvestment, das sich je nach Produkt und Vertriebsteam erst nach einiger Zeit bezahlt machen könnte. Für uns ist es zudem relevant, die Nutzung der Anwendung zu garantieren, daher beziehen wir die finalen Verwender ab der ersten Konzeptanbahnung mit ein. 

Am wichtigsten jedoch ist die grundsätzliche Sensibilisierung für das Thema. Die Meinung „Bisher läuft es doch auch“ – ist einfach nicht tragbar. Der Wettbewerb schläft nicht und asiatische und amerikanische Anbieter sind meistens heute schon viel weiter. 

Gerne demonstrieren wir Ihnen in einem persönlichen Termin auch die Sales Apps, die wir bereits für die verschiedensten Kunden und Branchen konzipiert und entwickelt haben und auch immer noch betreuen. Darunter sind bspw. die Baubranche, der Immobilienvertrieb, die Pharma- und Healthcare- Branche sowie Apps für Logistiker, Transportunternehmen oder Fitnessstudios.

Agorate hat mit der Agospot App übrigens ein geniales Angebot dafür geschaffen.

– dies ist ein Repost meines Blogartikels für KWP Communications vom 08.11.2018

DIGITALISIERUNG – JETZT WIRKLICH

It’s about damn time – wäre eine passende Zusammenfassung des Standes der Digitalisierung deutscher Unternehmen. Aber Halt. Eine solche Verallgemeinerung des Themas der digitalen Transformation würde dem Ganzen auch nicht gerecht werden und wäre unangebracht. In der Realität sind viele Unternehmen bereits sehr weit, während andere das Thema gerade eben für sich entdecken. 

Auch gehen hier die Wahrnehmungen extrem auseinander. Während für den einen ein Anfrageformular und ein CRM-gestütztes Arbeiten im Vertrieb bereits eine digitale Revolution darstellt, kann das nächste Unternehmen bereits auf einen vollautomatisierten Marketingprozess zurückgreifen, in dem KI-unterstützte Botschaften an eine Vielzahl von Zielgruppensegmente geschickt werden. Wobei diese beiden Beispiele auch nur einen kleinen Teil der Herausforderungen im Marketing und im Vertrieb darstellen. 

Das Thema Digitalisierung ist ein sehr viel größeres und eines, das ein Unternehmen im Idealfall einmal vollständig von der Warenannahme über den Empfang bis zur Berichterstattung des Vorstands vereinnahmt. 

Die Herausforderungen

In unseren täglichen Doings – sowohl der Umsetzung von Projekten als auch im digitalen Consulting – also der Entwicklung von Strategien und Konzepten zur Digitalisierung von Prozessen, Geschäftsbereichen oder auch ganzen Unternehmen, können wir sehr schön erkennen, wo die Herausforderungen liegen. 

Klammern wir einmal die politischen und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen aus, zeigen sich diese Digitalisierungsbremsen auch relativ deutlich. 

1. Silo-Denken 

Die Digitalisierung macht es notwendig, dass Projekte heute Wissen und Kompetenzen der verschiedenen Abteilungen im Unternehmen bündeln. So ist es beispielsweise im Sinne der Automatisierung nicht zielführend, bei der Digitalisierung der Vertriebsmaterialien, z. B. über eine App, zu stoppen. Dieser Prozess muss vollständig neu gedacht werden. Gibt es eventuell Möglichkeiten Angebote automatisch zu erstellen? Oder könnten Bestellungen vom iPad direkt in die Produktion gegeben werden? Gibt es Optionen, die Produktion auf eine individuelle Massenproduktion umzustellen und dadurch einen größeren Teil des Marktes gezielter zu bedienen? Kann der Vertrieb von Standardprodukten eventuell über ein Webtool abgebildet werden und somit der Vertrieb seine Zeit für Großprojekte und ungewöhnliche Anfragen nutzen? Im Sinne der digitalen Transformation darf es hier keine Denkverbote und auch kein Zuständigkeitsgerangel geben. 

2. Digitaler Analphabetismus

Leider entspricht es auch der Wahrheit, dass die digitale Transformation immer ein gewisses IT-KnowHow voraussetzt. Dabei geht es keinesfalls darum, dass ab sofort jeder Mitarbeiter einen Elite-Abschluss haben sollte oder selbst programmieren kann. Nein, es geht um ein grundlegendes Verständnis des Vorgehens in digitalen Projekten und der Fallstricke, die hier immer auftreten können: Unvorhergesehene Bugs, „Trial & Error“-Vorgehensweisen, Software – die ihr Lebensende erreicht, sich verändernde Anforderungen im Projektverlauf, verschiedene Hardware – die zusätzliche Software notwendig macht. Und so weiter und so fort. Es ist auch davon auszugehen, dass dieses Grundwissen in Zukunft noch komplexer werden wird. Eine Grundlage dessen, worüber gesprochen wird, sollte jedoch überall vorausgesetzt werden und auch geschult werden. 

3. Wasserfall-Arbeiten

Viele unserer Kunden im Mittelstand, aber auch in Konzernen, denken immer noch in alten Projektstrukturen. Was möchte ich damit sagen? Der Wasserfall ist noch nicht ausgetrocknet. Früher war es vor allem im Marketing gang und gäbe, dass ein Projekt zunächst konzipiert wurde und dann von 0 auf 100 vollständig in der Zeit X umgesetzt wird. Am Ende steht ein finales Produkt, das der Kunde zu diesem Zeitpunkt zum ersten Mal sieht und nutzen kann. In einer Zeit, in der Projekte häufig nur ein Team und eine Disziplin benötigt haben, war dies auch kein falscher Ansatz. Heute sehen aber die Anforderungen an Projekte – wie bereits erwähnt – anders aus. Eine Person oder eine Disziplin kann ein Projekt meistens gar nicht mehr vollständig erfassen – geschweige denn überblicken. Multidisziplinäre Teams und ein agiler Entwicklungsansatz, in dem das anfangs erstellte Konzept in eine Vielzahl von Teilschritten zerlegt wird und dann Step-by-Step abgearbeitet wird, sind hier deutlich zielführender und im Sinne einer erfolgreichen digitalen Transformation auch deutlich vielversprechender. Allein ein agiles Vorgehen stellt sicher, dass sich verändernde Anforderungen, als auch kontinuierliches Kundenfeedback, in das Projekt einfließen. Auch im Sinne des Change Managements ist andauerndes Feedback aller beteiligten Personen wichtig, um niemanden zu verlieren und keine Angriffsfläche gegen den digitalen Wandel zu bieten. 

4. Läuft doch auch so

Am gefährlichsten und die wohl größte Herausforderung ist damit auch schon angesprochen. Das Change Management oder die Challenge zunächst im Unternehmen für das Thema Digitalisierung zu sensibilisieren. Zu oft hören wir den Satz „Das lief bisher so und es läuft auch gut – wir brauchen das alles nicht.“ Leider kommt die Einsicht meist erst dann, wenn der Schmerz richtig tief sitzt und es eigentlich schon zu spät ist. Die Financial Times schreibt diese Woche über den „I-Phone Moment“ für die deutsche Automobilindustrie. Sollte er kommen, ist es wahrscheinlich schon zu spät. Eine weitere Wahrheit der digitalen Transformation liegt nämlich im Satz „The winner takes it all“. Das Monopol ist ein ureigenes Ergebnis des Internets. CDs wurden zu iTunes und Spotify, Reisebüros und Hotels wandeln sich zu AirBnB und Hotels.com, Google hat so ziemlich jedes Telefonbuch, jeden Atlas und jedes Branchenverzeichnis ersetzt und die Zahl der Briefe ist seit WhatsApp, der E-Mail und sonstiger sozialen Netzwerke auch stark rückläufig. Aktuell stirbt die Druckbranche – sowohl bei Haushaltsdruckern, als auch bei den ehemals stolzen Produzenten wie Heidelberg oder König und Bauer – obwohl gleichzeitig Anbieter wie Flyeralarm oder Onlineprinters von einem Rekord zum nächsten jagen und dabei noch zur großen Gefahr für alle regionalen Werbemittelproduzenten werden. Leider unternimmt die Politik ihr Übriges, indem sie Innovationen wie Uber, AirBnB o.Ä. durch Gesetze blockiert und unsere alte Industrie beschützt. Innovationsfreundlich ist anders – auch wenn es natürlich gute Argumente für diesen Schutz gibt. 

5. Die Angst

Angst essen Seele auf. Die Angst einen Fehler zu machen, Geld zu verbrennen oder sich selbst zu kannibalisieren lähmt mitunter alle Beteiligten. Wieso sollten Mercedes oder VW auch Elektroautos mit einer geringen oder keiner Marge verkaufen, wenn der Diesel weiterhin gewaltige Gewinne einfährt? German Angst nennt es die restliche Welt und bisher war diese auch richtig. Sie ist auch immer noch nicht falsch, aber sie verlangsamt uns. So ist es natürlich notwendig, dass wir unser Qualitätsgütesiegel „Made in Germany“ nicht verlieren. Aber bis wir das perfekte System gebaut haben, hat Google es 20 Mal versucht und damit das perfekte System gefunden. Alles in Allem folgt das Digitale dem Gesetz der Rennbahn: jede höhere Geschwindigkeit grenzt zuerst niedrigere Geschwindigkeiten aus, um sie dann zu verdrängen (Paul Virilio – Revolution der Geschwindigkeit). In diesem Sinne: Fail fast, succeed faster. Zwei durchaus polarisierende Punkte noch dazu: Zum einen gibt es die perfekte Lösung nicht und zum anderen schlagen die Vorteile der Digitalisierung exakt in die Bereiche von denen wir in Deutschland erzählen, dass wir spitze sind – die Qualität der Produktion. 

Irgendwie auch überall identisch 

Aber keine Angst. Sie sind mit diesen Herausforderungen nicht alleine. Es sieht in den meisten Unternehmen ähnlich aus. 

Wie finden Sie also den richtigen Ansatzpunkt für die Digitalisierung? Sollten Sie zunächst einmal selbst darüber nachdenken wollen, ist erst einmal die Initiative des Bundes zu nennen. Mittelstand 4.0 die als zentraler Anlaufpunkt für den Austausch, die Befähigung und die Information zum Thema angelegt ist. 

Gerne beraten wir Sie aber auch individuell und entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein Konzept zur Digitalisierung Ihres Unternehmens, Ihrer Abteilung oder Ihres Prozesses. Sinnvollerweise vom Kleinen ins Große.

– Dies ist ein Repost meines Blogartikels für KWP Communications vom 25.10.18

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